갭

본 론
※ 서비스 품질의 5가지 GAP Model
※ 격차 요인의 정의

결 론
※ 서비스 품질 향상 방안
※ 서비스 품질 실천의 방향

1. 갭 모형
자이 탐(Zeithaml et al)(1990)등이 고객 불만족의 원인을 설명하는 모형을 언급했는데 이 모형을 갭(Gap)모형이라 불렀다. 이 모형은 고객의 기대가 고객경험으로 연결되는 통로를 설명하고 있다. 이를 그림으로 나타내 보면 다음과 같다.

본 론
GAP 1 : 고객의 기대와 고객기대에 대한 경영층의 인식간의 Gap
Gap 1은 경영진이 고객요구사항을 이해하지 못함으로써 발생하는 것으로 고객욕구와 기대를 파악하는 것이 서비스 품질인도의 첫 번째 단계이다. 고객이 인지하는 서비스를 잘 인도하기 위해서 기업은 고객의 기대를 알아야만 한다. 서비스는 정확한 정의와 유형적인 품질차원을 거의 갖고 있지 않기 때문에 제조회사보다 서비스회사에서 이러한 Gap 1의 차이가 크다.
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